讲解员接待礼仪知识

一个优秀的讲解员必须具备良好的讲解礼仪，好的讲解员会让人有身临其境的感觉。那关于讲解员的礼仪你又知道有哪些规范呢 ?这里给大家分享一些关于讲解员接待礼仪，供大家参考。

接待礼仪细节

1.因人施讲

对于讲解员来说，观众的年龄、地域、素质、文化层次、兴趣爱好等千差万别，他们来馆参观的目的也不同,这就要求讲解员在了解观众的信息，讲解行程的具体要求(包括在馆时间)，通过讲解过程的观察等基础下，采用不同的讲解方式、讲解语言，对讲解词内容的主次进行取舍。这样观众既能领会主要的信息，讲解员也能避免体力不必要的消耗，兼顾每一批观众。当然，要注意取舍过程中不能影响讲解的主要内容。

2.适度沟通

讲解是讲解员与观众交流情感、传递知识的过程。随着社会的发展，观众需要的不只是简单的说教式讲解，而是要求讲解员在讲解过程中要多交流。因此，讲解员在讲解时，要善于引起观众的参观兴趣，有意识地创造一些情境，与游客适度交流，使讲解过程生动，从而融洽讲解员与游客的关系。比如，适当的提问，就能让参观的游客参与到讲解中，从而在观众的脑海中留下更为深刻的参观的印象。

3.及时帮助

讲解员要树立“观众至上服务至上”的理念，为观众提供真诚、热情的服务，随时关心观众。在讲解过程中，要主动关心、帮助老人、小孩和有特殊需要的游客，主动提醒参观过程中的台阶，上、下楼梯以及通道狭窄的地段。答复游客提问或咨询，做到耐心细致，不急不躁，尽量有问必答(对回答不了的问题，致以歉意，表示下次再来时给予满意回答)，但要本着“知之为知之，不知为不知”的原则，切忌瞎编乱造。

4.善意提醒

在讲解接待中，有时难免会遇到不太礼貌，不遵守参观文明的观众。这时，讲解员不要当众指责，更不能恶语伤人，可以旁敲侧击地做一些善意的提醒。

接待礼仪注意事项

(1)仪容仪表良好。着装得体、整洁，做到持证上岗、挂牌服务。在为游客提供服务时，做到微笑迎客、主动热情、端庄大方。

(2)讲解准确顺畅。熟悉业务，知识面广。讲解内容健康、规范，热情介绍、答复游客的提问或咨询，耐心细致、不急不躁;对游客的提问，尽量做到有问必答、有问能答;对回答不了的问题，致以歉意，表示下次再来时给予满意回答;与游客进行沟通时，说话态度诚恳谦逊，表达得体，例如：“请您随我参观”、“请您抓紧时间，闭馆时间到了”、“欢迎您下次再来”等。

(3)服务主动热情。安排行程要满足游客的需求。主动关心和帮助老人、小孩、残疾人等有特殊需要的游客，积极帮助他们解决旅行中的实际困难。尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯，并主动运用他们的礼节、礼仪，表示对他们的友好和敬重。路遇危险状况时，主动提醒，并按规程及时对游客进行安全疏散，保证游客安全。

讲解中，不掺杂封建迷信、低级庸俗的内容。不介绍游客参加不健康的娱乐活动。旅行中，不诱导、强拉游客购物;不擅自改变计划，降低服务标准。善意提醒游客文明旅游。当遇到游客投诉时，应保持谦逊、克制的态度，认真倾听对方的要求，对其合理要求应及时予以解决，对不合理要求应该礼貌而委婉地拒绝。

仪容仪表良好

讲解员留给观众的第一印象非常重要，观众虽然会全方位的评价讲解员，但是短暂的接触留给观众的印象，仪容仪表往往起主导作用，而且一个好的仪容仪表会让讲解员在讲解过程中更有信心。因此，讲解员的衣着要得体、整洁，体现庄重、知性、大方(最好有统一的工作服)，佩戴工作牌，施淡妆，发型适合个人特征并与所处环境相协调。同时，面对前来参观的观众，穿着工作服的讲解员就代表了纪念馆的形象，讲解员的言行举止要从容得体，做到微笑迎客，主动热情。要相信，微笑是人类最美丽的语言。一个真诚、美好的微笑会给自己和他人带来愉快的一天。总之，只要我们讲解员走上讲解岗位，就应迅速调整好积极工作的情绪，精神饱满地投入到讲解工作中。二、讲解语言规范亲切讲解员在讲解时态度要诚恳、亲切，做到来有“迎声”(致欢迎词)，走有“送声”(如：谢谢您的参观、再见等)。讲解员在讲解时语气亲切自然，发音准确，语速均匀，音量适宜，吐字清晰，张弛有度。讲解内容规范，措辞准确、得体，经得起推敲(不讲年代、人物等不确定的内容)，在讲解中避免“好像”、“可能”等字眼。应深刻理解并熟练掌握、灵活运用讲解内容，在讲解过程中可以通过加重语气，放慢语速等来烘托讲解内容。三、讲解姿势优雅庄重    1.表情：讲解时表情要自然、大方、庄重。同时根据讲解内容面部表情要有准确而适度的变化，真实而恰当地表现讲解的内容，但切忌做出过于夸张的表情而显得矫揉造作。    2.站姿：站立是讲解时最基本的姿势。“站有站相”是对一个人礼仪修养的基本要求。良好的站姿能衬托出美好的气质和风度。讲解员在站立时，要自然的挺胸收腹，身体与地面垂直，重心放在前脚掌，双肩放松，双臂自然下垂或在体前交叉。不宜将手插在口袋里，更不能下意识地做些小动作(掏耳朵、捋头发，挖鼻孔等)，有失礼仪的庄重。    3.走姿：行走是讲解过程中的主要动作，是一种动态的美。在引导观众参观的过程中，怎样行走非常重要。讲解员在行走时，要注意步伐轻而稳，抬头挺胸，双肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂，同时注意保持与游客之间的距离，不能拉得太开。在陈列厅讲解时，　讲解员要面对观众退步走或侧身面对观众行走。在室外讲解时，讲解员一般走在观众右侧中间靠前位置，把主道留给观众，身体微侧，避免背对观众。     4.目光：讲解时目光多用虚视法、环视法，眼光不能松散，切忌神游物外。可与观众进行一些视觉交流，眼神应自然、稳重、柔和、坦荡、友善。讲解时目光平视，焦点尽量落在后面的观众，同时兼顾他人，这是最基本的礼仪，也能使自己精神更集中。     5.手势的运用：讲解时的指示手势要规范、适时、准确、干净、利落、优美，做到眼到、口到、手到，简洁、协调，忌来回摆动、兰花指等。总之，讲解员在讲解过程中，应根据讲解内容在适当的时候适度地使用指示动作，切忌使用过重的肢体语言，过于做作而不合乎礼仪规范的要求。

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