电信业务体验营销的探讨

电信业务体验营销的探讨

　摘要：由于当今中国社会消费层次的不断升级，电信业务市场周边环境的剧烈变化。层出不穷的新技术和新产品、日趋理性和多样化的客户群要求电信运营商必须从市场发展趋势出发，推出差异化产品、细分客户分群，进一步完善市场营销体系，重点研究了中国电信业务企业的体验营销策略，对企业的产品质量和服务质量等两方面进行深入地研究分析。
　　
　　关键词：核心价值3G 市场营销策略电信业务。
　　
　　1 体验营销适合电信业务营销需要。
　　
　　1.1 体验营销。
　　
　　所谓的体验营销就是，一切以客户为中心，公司通过战略的管理和运营的管理。创造、创新、提供、出售用户的体验。给客户在所提供的消费过程中有所深刻的感受，留下非常满意的印象，并使客户的精神需求和物质感受得到最大程度的满足营销模式，其最后的目标就是把客户的满意感受转化为公司企业的核心价值。
　　
　　1.2 企业体验营销的几个步骤。
　　
　　体验营销的步骤，大致可以列出以下五个：
　　
　　①通过各方面收集和整理相关的消费者各方面的信息数据，建立相关的消费者数据库。
　　
　　②通过加深消费者的理解，掌握细分的消费者群体的差异化、个性化的需求。
　　
　　③根据细分的消费者群体需求，设计差异化的产品和个性化的服务。
　　
　　④通过提供满足消费者群体、消费者的差异化产品和满意的服务。
　　
　　⑤通过营销活动和方案，进一步反馈深化对消费者本质需求和消费者购买力和生活习惯的理解。
　　
　　1.3 市场营销体验的基本含义、来源及产生。
　　
　　市场营销体验，指的是企业在变化的营销环境中，旨在通过变潜在交换为现实交换，满足市场需要，从而实现企业任务与目标所进行的与市场有关的一系列管理活动与业务活动。
　　
　　市场营销体验的过程，包括三个相互联结的阶段，即企业在产品生产过程开始之前进行的产前活动，在流通领域内进行的活动以及在流通过程结束后进行的售后活动。
　　
　　企业市场营销体验活动的具体内容，包括市场调查、市场分析、目标市场选择、市场定位、产品决策、产品开发、产品定价、渠道选择、产品储运、产品销售、售后服务、公关工作、信息收集和反馈等。市场是对市场的考察，市场有多大，中高低档各占多少，主要用什么产品，客户人群等等，营销就是根据市场考察情况制定相应的销售计划。
　　
　　2 三家中国移动运营商的3G 体验营销比较。
　　
　　首先，中国移动没有3G 业务，有的是自称为G3 实为2.5G 的业务。但是，没有铺设3G 目前来看反而成了优势，不但没有影响其GSM 制式业务发展，而且准备直接发展4G 业务，跳过3G。前景看好。
　　
　　然后，联通的3G 是国际上两年前主流的WCDMA，而且联通的3G 覆盖面是最好的，所有3G 业务已经成型，并达到国际标准，资费较国内的另一家3G 运营商电信比稍贵，受制于销售能力。
　　
　　最后，电信属于厚积薄发，2012 年签约苹果，而且资费优于联通，广告宣传等方面投入也比另两家好，并且拥有老资本即固话业务，更容易开展手机业务，可惜的是电信的所有3G 业务需绑定特定机型，无法更换sim 卡，这样给消费者的选择就有限了，选择电信的3G 网络就必须购买电信的合约手机。


　　3 电信运营商体验营销的工作介绍。
　　
　　3.1 体验营销主要工作内容。
　　
　　①根据本地的市场空间及运作情况，对该市场进行有效全面的调查，达到全面掌握该市场动态走向的目的。
　　
　　②根据上级下达的各类KPI 计划及各片区经营情况，做到对KPI 指标的科学分解，落实到各片区，达到科学分解各项指标、落实到实处的目的。
　　
　　③根据当月市场经营状况，做好市场当月经营情况的统计，并进行详细分析，制定相关的营销策略，达到对市场的进一步完善。
　　
　　④根据市场营销策略，制定各类宣传、营销计划，以及一系列短程竞赛计划，达到抢占市场高占有率的目的。
　　
　　⑤根据经营分析系统，对各片区市场绩效进行全面了解，并进行汇报和总结，结合奖惩制度，达到赏罚分明、提高员工积极性，全面提升市场占有率的目的。
　　
　　⑥根据公司要求，做到营业厅内的新业务宣传、营销等工作，达到良好的宣传效果；根据新业务的推广做到负责在营业厅积极开展业务体验活动，达到实施多种形式的主动营销；根据工作的开展做到负责对营销指标、营销效果进行评估达到改善的效果；根据工作的要求做到负责承担公司内所有欠费管理，达到协调客服中心完成客户的话费催缴工作。
　　
　　⑦根据信息收集制度要求，做到对公司竞争对手市场动态进行收集并做初步分析，并及时上报市场部，达到知己知彼的良好经营手段；根据营销活动的开展做到负责贯彻落实各营销政策，做好公司营销活动执行工作，并对各级营业网点进行营销指导，达到营销活动的正常发展。
　　
　　⑧根据对市场营销的分析及筹备做到负责进行客户信息的搜集、整理、反馈，达到对客户信息进行统计分析，完善显性信息（系统数据）和隐性信息（如客户咨询但没办理业务，在系统中无法体现的数据）资料库。
　　
　　3.2 细化市场业务特色化。
　　
　　传统的电信服务主要为用户提供基础的语音业务。而体验营销是差异化营销，差异化不仅在于业务，更加注重客户的体验。客户需要的是一种能够满足自我的、难忘的体验经历，是一种高层次的精神满足。而精神需求本身因个性、心理特征、年龄、职业、收入、经历、受教育水平等不同而具有差异的特征，这就要求电信业务特色化、多样化。
　　
　　3.3 电信体验营销的四个环节。
　　
　　电信体验营销需要做的是四大环节：认知体验、购买体验、使用体验、价值体验，为客户经营好各种服务感受，用积小成多的精神，从产品到服务，从有形到无形，做好每项营销活动。
　　
　　3.4 打造优质营销服务。
　　
　　高品质的服务可以提高用户满意度，在营销过程中，洞悉客户心理，采用适当的新颖的技巧为客户提供营销服务，可以从心理上打动客户使其心情愉快，感觉舒适和便利，从而满足其情感上的需要。电信行业在为客户提供服务时不仅要注意销售时的服务，还要兼顾售前及售后的相应服务。
　　
　　4 结束语。
　　
　　综合以上对体验营销的阐述和分析，充分的说明了体验与营销的关系：体验带动了营销，营销的成果更进一步促进体验的完善。因此，我们得到了一个全新的营销模式，这就是我们在本文的探讨中心论点- - 体验营销。
　　
　　从3G 业务体验营销中得到一些启示，如何结合移动和电信产品的所有特点，让客户从接触到使用产品过程中得到真切的体验，给客户消费者带来更多的人性化服务，从心理上打动客户消费者使其心情愉快，感觉舒适和便利，从而满足人们情感上及物质上的需要；最终为公司发展创造新的利润点，提供新的发展空间，在给社会创造更大的社会效益的同时，也给企业带来更多经济效益。
　　
　　总之，体验营销是市场营销领域的新趋势，这种新的理念为营销创新提供了很好的发展基础和营销手段。认真学习和理会电信业务中体验营销的新理念，能对我们营销人员今后在电信业务营销工作中具有重大价值和意义。
　　
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